В этом месяце решил все проблемы с качеством услуги. Работать теперь — одно удовольствие.
Следующая задача: нужно обеспечить 3 заказа в день при расходах на продвижение >20% от выручки. Тогда прибыль будет 150тр\месяц. Потом, когда все клиенты будут с рекомендаций и бесплатной рекламы то прибыль будет 200-220тр\месяц.
Качество экранов iPhone — решено.
90% оригинальных дисплеев iPhone, которые ставят мастера — восстановленные. Когда-то на них было разбито стекло. На специальном оборудовании на дисплей наклеивают новое стекло.
Разнобой в качестве связан с технологией восстановления дисплея. В LCD экране есть 4 слоя:
— Светодиодная подсветка
— Матрица и тачскрин
— Поляризационная пленка
— Стекло
В китайских «оригинальных» дисплеях подсветка и поляризационная плёнка заменены на аналоги низкого качества. Из-за этого яркость ниже на 10%. Красный и зеленые цвета блеклые. Белый фон может синить, зеленить или желтить. Такие дисплеи называют «фабричным китайским переклеем». Многие ставят их, говоря что они оригинальные.
Я нашел поставщиков, которые продают дисплеи с оригинальной подсветкой и поляризационной пленкой. Эти экраны восстановлены в Москве. Чтобы брак стремился к нулю:
— Каждый дисплей проверяю перед выездом по чек-листу;
— Покупаю оригинальные дисплеи восстановленные в России. Из Китая хороших дисплеев еще не встречал, даже «оригинальных».
За качество теперь не переживаю: за 3 месяца обратно вернулся только один оригинальный дисплей — это очень хорошо. Поэтому увеличил гарантию до 6 месяцев. Возможно буду постепенно увеличивать гарантию до года, как накоплю статистику.
Клиенты-экстремисты — решено
Проблемные клиенты обычно торгуются по телефону и просят поставить деталь подешевле в ущерб качеству. Обычно такие клиенты пытаются развести сервис на деньги в любой подходящей ситуации:
— Требуют заменить разбитый экран бесплатно (по гарантии);
— Придумывают недостатки в идеально выполненной работе, чтобы поторговаться;
— Требование устранять по гарантии дефекты, которые не связаны с ремонтом. Например вы меняете дисплей, а потом клиент вам говорит что айфон стал быстро разряжаться и требует поменять бесплатно батарею;
— Если телефон разбит так, что его нельзя проверить, то во всех скрытых дефектах, которые нельзя выявить до ремонта, виноват конечно-же мастер;
— «Давай я тебе потом половину денег переведу»;
— «Ой, я передумал, ехать не надо»
— «Подожди часик, я задерживаюсь»
И так далее. Слава богу сейчас этого уже нет!
Задачу решил этой осенью — просто оптимизировал услугу под ЦА:
— Только выезд (в сервис часто едут чтобы сэкономить)
— Только оригинальные экраны (ремонт дороже в 2-4 раза)
— Работа по фиксированному прайс-листу без торга и скидок.
Снижение цены возможно только, если делать несколько работ одновременно. Например к замене экрана я часто ставлю аккумулятор со скидкой 900р.
Теперь я делаю ремонты в основном обеспеченным и занятым людям: предпринимателям, руководителям, врачам, менеджерам, чиновникам, спортсменам итд.
Услуга выполняется для всех одинаково хорошо и за одинаковую цену. Все нежелательные клиенты автоматически отвалились.
Гарантийные случаи — тенденция положительная
Среднее количество жалоб в сервисных центрах 10% от общего объема заказов. Да-да, это реальная статистика стационарных сервисов! С каждым десятым ремонтом происходит неприятность.
Чтобы снизить количество проблем я отказываюсь от потенциально проблемных ремонтов:
— Если телефон погнут больше чем на 3мм. При изгибе микросхемы могут терять контакт с платой. Телефон может сдохнуть или заглючить в любой момент, даже во время ремонта. Виноват конечно в этом будет мастер 🙂
— Не выезжаю если требуется диагностика и нельзя огласить конечную цену по телефону. Не заряжается, греется, выключается, нет связи итд. Только разбитые дисплеи и севшие батарейки.
Также я отработал технологию:
— Проверки телефона до и после ремонта;
— Разборки телефона на выезде без риска повредить шлейфы;
— Ношу комплект деталей, чтобы закручивать недостающее после других мастеров;
С октября по декабрь количество жалоб клиентов снижается с 13% до 11%. До октября жалобы были серьезными и требовали финансовых вложений. Уходило 10% выручки на решение вопроса в пользу клиента. Сейчас рекламации уже не такие страшные, например за декабрь:
— Клиенту не понравилось олеофобное покрытие, бесплатно поменял экран;
— Взял на заказ акб 8+, а надо было 7+;
— Взял на заказ вместо черного экрана — белый.
На «серебристом» айфоне может стоять и белый и черный экран 🙂 Поэтому теперь регистрируя выезд, я спрашиваю цвет экрана, а не цвет телефона.
В январе надеюсь обеспечить меньше 5% жалоб.
Еще результаты:
— Чистая прибыль 50тр\мес за 1 заказ в день;
— Себестоимость продвижения: 20% от выручки;
— Каждый десятый клиент генерит рекомендацию в течении 3мес;
— 8 заказов в месяц — по рекомендации или от постоянного клиента
— Валовая прибыль с заказа выросла с 1600 до 2500р. Люди берут новые акб, стекла и чехлы.
Основатель Мосдисплей
