Дальнейший рост Mosdisplay невозможен без системы менеджмента.
Собрать команду профессионалов? Найдете парочку, но не сможете укомплектовать ими весь штат. Профессионалов мало, а даже когда вы найдете достаточное количество профи — у вас не хватит денег.
Вы работаете с обычными людьми которые ленятся, тупят и ничего не умеют по профессии. Система менеджмента нужна чтобы обычные люди работали хорошо и со временем стали профессионалами. И чтобы ваша команда выполнила то, что вы задумали. Куча бизнесов обанкротилось из-за того что сотрудники не смогли исполнить гениальный замысел основателя.
Что нужно сделать? Планирование, стандарты, обучение и обратная связь. Что нового в менеджменте мы внедрили в июле 2020?
Задание на смену
Мы развесили айпады на все столы и отображаем на них задание на смену в виде чек-листа todoist
В начале смены менеджер составляет задание на смену для каждого мастера и распределяет приоритеты.
Удобство заключается в том, что задачи обновляются на всех планшетах — не надо доставать блокнот, листочки или залазить в IT систему достаточно просто взглянуть на планшет.
При выполнении задачи у менеджера появляется уведомление.
Также каждый мастер может оставить заявки на новый инструмент и доработку рабочих мест через тот же тодоист.
Также мы добавим сюда циклические задачи: генеральные уборки, ревизии итд.
Когда я работал в додо-пицце все чек-листы у нас были на листочках. У нас все будет в электронном виде на планшетах.
База знаний
База знаний — основной инструмент обучения сотрудников. Там хранится весь опыт накопленный сотрудниками компании. База знаний разделена на несколько частей:
Раздел «Стандарты» — основы, которые должны выполняться на 100% и все сотрудники должны их знать наизусть. Это библия вашего бизнеса.
Раздел с «Тестами и обучением». После того как вы составили стандарты, вам нужно придумать тесты на знание сотрудников этих стандартов. Тесты удобно делать в гугл-формах для тестирования онлайн, а также списком вопросов для очной беседы. Также должны быть листы обучения для инструктора где составлен чек лист заданий на отработку навыков.
Раздел «Новая информация» — представьте что вам нужно внедрить нововведение на всю сеть. Как решить эту задачу? Очень просто — каждый сотрудник смотрит новую информацию и пересказывает ее менеджеру наизусть. Также в новой информации можно подводить итоги недели\месяца\года и рассказывать команде о результатах и дальнейшей стратегии развития бизнеса.
4. Раздел «Статьи\лучшие практики». Если в стандартах вы храните принципы которые обязательны для исполнения, то в лучших практиках вы пишите информацию которая рекомендуется для соблюдения. Обычно в этом разделе сидят опытные сотрудники. Когда накапливается много статей вы объединяете их в книги: «Как открыть сервисный центр» «Как собрать команду» «Как выстроить менеджмент» «Как чтоб были клиенты» итд
5. Раздел «Рейтинги» для мотивации ваших подразделений и сотрудников вы составляете различные рейтинги. Основных рейтингов два: рейтинг качества и рейтинг стандартов. Дополнительно можете вводить рейтинги скорости, клиентского сервиса, маркетинга, менеджмента, рейтинг проблем сети.
Контрольные листы наблюдений (КЛН)
Вы придумали стандарты, все сотрудники их знают. Но только знание стандартов мало, нужна еще мотивация и обратная связь. Для этого используют КЛН. Менеджер смены оценивает работу сотрудников по множеству критериев:
По итогам дня каждый сотрудник получает оценку и обратную связь с + и — своей работы. У сотрудника есть средний балл.
Зачем нужен КЛН?
Контроль за работой мастеров и обратная связь. Это элемент обучения в котором содержатся конкретные рекомендации по профессиональному росту
Справедливая оценка сотрудников. КЛН поможет планировать продвижение и вовремя увидеть проблемы.
КЛН не влияет на зарплату, но влияет на продвижение. Также это влияет на выходные — если два человека просят выходной в один день, выходной достается мастеру рейтинг которого выше.
Рейтинг производительности:
Каждый ремонт состоит из нескольких процессов. Замена экрана: сборка и разборка — 2 процесса. Замена стекла это сборка, разборка, очистка дисплея от осколков, наклеивание стекла и наклеивание рамки — 5 процессов.
В конце рабочего дня мы считаем процессы и списания
На основе данных мы делаем свод:
По таблице вы сможете увидеть какой мастер создает больше добавленной стоимости и продвижение стажеров
Рекламации
Мы отслеживаем рекламации, чтобы понять какие жалобы часто повторяются и вносить коррективы в стандарты и обучение
Это нововведения, которые мы внедрили в июле и без которых невозможно масштабирование компании.
Основатель Мосдисплей
