Раньше компании общались с клиентом по телефону или почте. Те кто создавал колл-центр знает какой это геморрой и большие расходы. Слава богу, что сейчас люди активно пользуются мессенджерами. В 2017 году я заметил этот тренд — поддержка банков и других сервисов стала уходить в чаты. Я обращался в саппорт-чат Тиньков-банка и это очень удобно.
Работая в Додо я не понимал, почему в IT- пиццерии нельзя заказать пиццу или оформить жалобу через телеграм или вк. Call-центр в Додо проедает около 2% выручки пиццерии — это 10-20% чистой прибыли. Франчайзи платит 29₽ за каждый заказ по телефону и 29₽-90₽ за обработку жалобы. А ведь часть жалоб чат-бот может передавать в пиццерию автоматически. Это доступные технологии — реализовать может даже малый бизнес!
Чаты уменьшают расходы бизнеса
Общение в чате обходится дешевле для бизнеса: вы автоматизируете переписку, используете шаблоны. Меньше издержки на обучение и менеджмент персонала — вам не надо учить сотрудников правильным интонациям голоса.
Когда я начинал ремонтировать айфоны, то понимал — мне будет неудобно разговаривать с клиентом и делать ремонт одновременно. К тому-же 30% времени я провожу в метро где разговаривать невозможно. Поэтому на всех площадках я размещаю ссылки на WhatsApp, а номер телефона убираю подальше.
Результаты меня удивили: конверсия сайта mosdisplay.ru — 36% за последний месяц (клиенты с поисковиков). Попробуйте заказать ремонт и поймете как это удобно (вы можете узнать цену и отказаться).
Выгода чатов для бизнеса:
1. Вы можете скидывать в чат фото-видео материалы под запрос клиента — огромное поле для возможностей увеличить конверсию.
2. Клиенту проще возобновить коммуникацию — чат остаётся у него в диалогах. Не нужно рыться в телефонной книжке и смотреть историю браузера. Упрощает оформление повторного заказа или жалобы.
3. В чате сохраняется история общения и заказов клиента;
4. Я скидываю фото процесса ремонта в чат, так клиент может оставлять отзывы с фото. Такие отзывы повышают конверсию на отзовиках и поднимают сайт в выдаче. Так же он может убедиться что я закрутил все винты и наклеил пыле-влагозащиту.
5. Вам будет приходить меньше спама.
Клиенту удобнее писать в чат, чем звонить
Мои опросы клиентов показали:
1. Не всегда удобно говорить по телефону: клиент может ехать в метро или сидеть на унитазе
2. В чате остается предложение и цены. Удобно сравнивать офферы компаний и продолжить оформление заказа в чате.
3. Чаты привлекают интровертов и не отталкивают большинство экстравертов.
4. Форма обратного звонка — каменный век. Клиенты говорят что это неудобно, потому что ты пишешь номер и ждёшь как дурак.
5. Как правило оператор перезванивает в неудобный момент. Вероятность слива клиента в такой ситуации максимальная. В чате клиент может подождать с ответом и общаться когда ему удобно.
Можно оформлять заказ сидя на унитазе или в метро…
Что мне делать с этими чатами?
- Размещайте ссылки на сайтах и соцсетях чтобы зарабатывать больше денег.
- Убирайте ссылки на номер телефона
- Самые популярные мессенджеры это WhatsApp, VK и Facebook.
Выводы:
1. Люди скоро будут сидеть в мессенджерах больше чем в соцсетях.
2. Вместо посадочных страниц компании будут использовать чат-ботов.
3. Если ваша компания не сажает клиентов на чат или это реализовано через жопу, то вы отстали от жизни.
Основатель Мосдисплей
